AENOR- Experiencia relacional y transaccional de los clientes

Más de 80.000 centros de trabajo cuentan con alguno de los certificados de AENOR.

AENOR comienza su naturaleza como empresa en enero de 2017. En ese momento, la Asociación Española de Normalización y Certificación, creada en 1986, se desdobla en dos organizaciones; por un lado, la Asociación Española de Normalización, UNE. Por otro, AENOR, empresa de gestión del conocimiento que ayuda a corregir brechas de competitividad a través de la evaluación de la conformidad (certificación, verificación, validación, inspección y ensayos) la formación y los servicios de información. AENOR es una sociedad de UNE.

El reto

AENOR cuenta principalmente con dos líneas de certificaciones, de sistemas y de producto. Su necesidad parte de escuchar la experiencia de sus clientes con estas últimas. Para ello requería de un programa faseado que permitiera, por un lado, conocer la experiencia relacional de su cliente con la marca, y por otro lado la experiencia transaccional en cada uno de sus productos y actores que intervienen en la certificación.

Para la consulta de resultados requerían de un cuadro de mando que sobre todo les ayudara a tomar decisiones y elaborar de forma sencilla y rápida un potente informe ejecutivo que presentar.

La solución

El equipo de Likeik CX diseño el programa de escucha de la voz del cliente de AENOR en dos fases diferentes. La relacional y la transaccional. Con esto consiguió, en primer lugar, tener un primer acercamiento al cliente de AENOR, conociendo su relación con la marca e iniciando un dialogo para mejorar su experiencia. Y en segundo lugar, conociendo la experiencia y opinión de sus clientes con la certificación concreta contratada. De esta manera Likeik CX combinó ambas escuchas, desarrollando un modelo que analiza la opinión de una certificación con el contexto de la relación de ese cliente con AENOR.

Todo desde su plataforma, a través de potentes cuestionarios con múltiples funcionalidades y el envío de invitaciones email personalizadas al destinatarios y su relación con AENOR.

De igual forma Likeik CX desarrollo un potente cuadro de mando que permite a AENOR extraer fácilmente conclusiones, gracias al análisis de correlaciones que realizamos, y elaborar informes rápidos de cada uno de los certificados.