Encuestas de satisfacción

Las encuestas de satisfacción, en cualquiera de sus tipologías, proporciona una gran cantidad información sobre la opinión del cliente acerca de la marca, producto o servicio.

Permite identificar, a nivel individual o perfilado, los puntos de dolor de los clientes en su journey y reducir el riesgo de que se marchen (churn) y/o incrementar el número de promotores que traigan nuevos clientes.

Si se comparten los resultados de la escucha activa del cliente con el conjunto de la organización se consigue orientar a todo el negocio hacia el cliente.

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Existen varios tipos de encuestas de satisfacción. Likeik CX te ofrece la posibilidad de crear cualquiera de ellas, o combinarlas, de forma totalmente personalizada. Colores, logos, fondo, fuentes, tipos de preguntas, idiomas, textos, lógicas, despedidas…

Encuesta NPS®

Net Promoter Score (NPS®) se utiliza para medir el nivel de lealtad del cliente con la marca, producto o servicio. Es una métrica que refleja si el cliente después de interactuar con la marca estaría dispuesto a recomendarla a sus amigos y familiares.

Existen multitud de informes que correlacionan cuánto supone en términos de ventas ganar o perder un punto en el NPS®. Además, existen publicaciones de NPS® a nivel sector lo que permite a los gestores tener referencia para compararse. Es una métrica muy sencilla de seguir y evaluar el resultado de las medidas tomadas.

“En una escala del 0 al 10, ¿qué tan probable es que recomiende nuestra empresa, producto o servicio a un amigo o familiar?“. Las respuestas se marcarán en una escala de 0 a 10 donde 0 sería “poco probable” y 10 sería “muy probable”.

El cálculo es sencillo. NPS = (Promotores – Detractores), siendo los clientes que contestan 10 y 9 Promotores – 8 y 7 Neutros – del 6 al 0 Detractores.

Encuesta CSAT

La satisfacción del cliente, abreviada Índice de satisfacción del cliente (CSAT), es una medida capaz de capturar la satisfacción de un cliente con una situación específica. Suele constar de dos, o tres partes, una pregunta, una respuesta cerrada de motivos tabulados, y una respuesta abierta.

Las encuestas CSAT ofrecen información detallada sobre una interacción específica con el cliente. Esto proporciona una visión detallada de cómo una experiencia digital o presencial concreta supera, cumple o no las expectativas del cliente.

Los casos de uso más comunes donde utilizar este tipo de cuestionarios son:

Justo después de una conversación con el equipo de atención al cliente
Tras una demo del producto o servicio con ventas
Después de una visita a un centro de servicio o al punto de venta
Una vez que se ha efectuado el servicio o la compra del servicio

Encuesta CES

La puntuación del esfuerzo del cliente (CES) es una medida del esfuerzo que ha necesitado un cliente para completar una acción específica. Son una excelente manera de entender la fluidez de un proceso o flujo particular en su producto o servicio.

Hay secciones concretas del recorrido del cliente, o Journey, como la incorporación o el pago, que son buenos objetivos para una encuesta CES. Por ejemplo, si se prevén obstáculos, se puede lanzar este tipo de encuestas, y ver cómo les ha ido a los clientes.

Otro caso de uso habitual, es poder medir el impacto y resultado para las pruebas A/B (para ver qué variante conduce a un menor esfuerzo del cliente).