Por qué las quejas son importantes

Cualquier negocio que gestione con ciertos procesos de calidad, busque la innovación y apueste por el crecimiento, pone el foco en la satisfacción, retención y fidelización del cliente. Y deberá conocer el por qué de sus quejas y la importancia que estas tienen.

En un mundo interconectado y altamente competitivo, los consumidores tienen más poder que nunca. Y una empresa no puede prescindir del feedback que le proporcionan, sobre todo aquellos que se muestran insatisfechos, siempre que estos expresen las razones que han causado la mala experiencia.

Empresas españolas como Likeik CX, que gestiona la experiencia de cliente (pulsadores GPRS y tablets 4G), pueden aumentar la rentabilidad de una compañía hasta en un 60%, recabando datos. Utilizando la encuesta como herramienta principal, a través de dispositivos electrónicos que centralizan la información y cruzan los valores obtenidos.

Esa información resulta útil para el desarrollo de productos, políticas de devolución, proceso de pago o incluso futuros eventos promocionales.

Por cada queja, hay otras 26 de personas que no las han expresado abiertamente y que probablemente han decidido que no volverán a un determinado negocio. Eso significa que solo se recibe el 3.8% de las quejas.

Los clientes que resuelven un problema cuentan su experiencia a un número de personas que va de cuatro a seis. Además, el 55% de ellos pagaría más para garantizar un mejor servicio.

Un cliente insatisfecho es valioso si indica por qué lo está. Al conocer el motivo, podemos realizar cambios que ayuden a fidelizar a los demás, que tal vez sufren lo mismo pero no lo dicen.

Datos

Las mejores decisiones comerciales se basan en datos, no en intuiciones. Las empresas más innovadoras del mundo son las mejores en la creación de productos que satisfacen necesidades y superan expectativas. Entrelazan el desarrollo de sus productos con encuestas de opinión a los clientes, con lo que obtienen ventajas competitivas y su lealtad, al sentirse parte del proceso.

Una persona con una experiencia positiva, la compartirá con amigos, familiares y conocidos, lo que a su vez puede conducir a nuevos negocios. Todo a coste cero.

Pero si no se proporciona una experiencia positiva, habrá quejas. El 13% de los clientes insatisfechos comparte su queja con 15 o más personas.

Pero eso tiene un lado positivo. Una queja resalta un problema, ya sea con un producto, con empleados o con procesos internos. Al escuchar estos problemas directamente de los clientes, la empresa puede investigar y mejorar para evitar futuras quejas.

Además, los clientes cuyas quejas se manejan rápidamente a menudo pueden convertirse en clientes leales e incluso en defensores de la marca.

En pocas palabras, una queja del cliente puede ser muy rentable cuando la empresa puede resolver su problema.

Análisis de quejas

El análisis de quejas es importante ya que se usa para rastrear, categorizar y manejar las opiniones de los clientes. Sin embargo, no todas las quejas deben tratarse de la misma manera y hay varias preguntas que deben formularse antes de tomar medidas, que incluyen:
– ¿Ha pasado esto antes?
– ¿Han sido registradas las quejas?
– ¿Con qué frecuencia surge el mismo cumplimiento?
– ¿Hay un patrón en esta queja en cómo fue recibido?
– ¿El mismo cliente informó sobre esto previamente?

Al contestar estas preguntas, y analizarlas mediante cuadros de mando, podemos dar los pasos necesarios para evitar que vuelvan a suceder. Por ejemplo, si varios clientes se quejan de un problema específico, se pueden usar sus comentarios para mejorar el producto o servicio.

O bien, si actualmente se está trabajando en una solución, pero aún se reciben quejas de la base de clientes, se puede crear una plantilla de correo electrónico para soporte que explique, en detalle, cómo se va a resolver el problema.

Cómo manejar las quejas de los clientes

Cuando se recibe una queja de un cliente, se debe transformar en una oportunidad de oro para el negocio.

1.-Escuchar y entender
Siempre se debe escuchar. Es más, es muy conveniente recabar constantemente las opiniones e impresiones del proceso. Toda queja está motivada por una razón, pero debemos entender su verdadera naturaleza.

La investigación ha demostrado que a los clientes les importa más la calidad que una respuesta rápida. Por eso, es mejor manejar todo tipo de datos y tomarse el tiempo necesario para comprender cuál es el problema. Para mantener la calidad de todo este proceso, es recomendable usar herramientas digitales, bases de datos y disponer de estructuras establecidas para conocer las impresiones de los usuarios.

2.-Encontrar una solución
Cuando un cliente tiene una queja legítima, esta debe ser resuelta. El área de atención al cliente debe manejarla y para ello debe disponer de los datos necesarios, normalmente mediante una encuesta.

3.-Seguimiento
La gestión de una queja debe incluir un seguimiento, para garantizar una solución satisfactoria. Hay formas como un correo electrónico de seguimiento o una encuesta que solicite comentarios sobre cómo se ha gestionado el tema. Casi el 70% de los clientes dejan de relacionarse con una empresa cuando creen que no se ha mostrado interés por ellos.

De hecho, muy pocas compañías dan seguimiento a sus clientes. Pero las que lo hacen, demuestran que el cliente importa y consiguen que este se sienta importante.

4.-Exceder las expectativas
Una vez reconocido el error, solucionado y realizado un seguimiento, llega la oportunidad de ir un paso más allá y exceder las expectativas. Se puede enviar una nota de agradecimiento escrita a mano o dar acceso a las características de algún nuevo producto. Al hacerlo, la próxima vez que el cliente hable acerca del negocio, este será el mensaje que más comunique.

Valor añadido

Escuchar a los clientes es la única manera de garantizar un producto o servicio realmente valioso. Los comentarios se utilizan en todo el proceso de desarrollo del producto para garantizar que el resultado final contribuya a la resolución de un problema o a la satisfacción de una necesidad.

Mediante encuestas de opinión periódicas, un negocio se asegura que conoce el pulso de sus clientes. Al escuchar a los que se muestran insatisfechos, se pueden usar los comentarios para asegurar una mejor experiencia y fidelizarlos.

Nunca hay demasiados comentarios. Cuantos más, mejor. Por eso, es recomendable disponer de herramientas como las ofrecidas por Likeik CX para recabar las opiniones, procesarlas, analizarlas y tomar decisiones útiles y rentables al respecto.

Por qué las quejas de los clientes aportan los datos más valiosos a las empresas